Het probleem
Klantenservice-chatbots gaan op twee manieren mis. De een verzint een voorwaarde die klopt klinkt en een retour kost. De ander slaat zo veel slagen om de arm dat elk gesprek eindigt met 'neem contact op'. Allebei eindigen ze met een medewerker die het hele gesprek vanaf het begin leest.
Wat we bouwden
De assistent antwoordt alleen uit de helpartikelen van de winkel en noemt het artikel dat hij gebruikte. Op iets wat daar niet in staat zegt hij dat. Hij kijkt een bestelling na, maar alleen de bestelling van de klant met wie hij praat, en toetst het retourrecht aan de voorwaarden zoals die in code staan in plaats van aan wat het model zich ervan herinnert. Hij kan een ticket aanmaken. Voordat hij een notitie bij de klant zet vraagt hij het, want iets bij iemand vastleggen is een ander soort handeling dan iets opzoeken. Contact- en betaalgegevens worden uit een bericht gehaald voordat er iets opgeslagen wordt, en hij antwoordt in de taal waarin de klant schreef.
Het resultaat
Hearthline Kitchen is een verzonnen winkel en dat staat op de pagina. Een medewerker kan het gesprek overnemen en vanuit de inbox antwoorden terwijl de assistent stil blijft, en de eigenaar kan een helpartikel aanpassen en het volgende antwoord zien veranderen. Dat laatste bepaalt of een klantenservice-assistent onderhoudbaar blijft voor het team dat de inhoud beheert.